社工內心話　那些不被社會關注的故事

【記者王宇薇專題報導】社工對個案除了提供資源外也會給予陪伴和照護，如何適切的分配資源，同時在照顧個案的過程中和家屬間有良好的溝通，是重要的課題。此外，社工也會面臨無法按照每個家屬所期望的方式照顧個案，而產生衝突，以及調適工作過程所產生的負面情緒，這些均是社會對社工工作必須理解和重視的部分。

秉持專業下如何滿足個案需求

社工在工作上常會面臨如何在專業評估下，公正的分配資訊等課題，樂慧身心障礙者家庭資源中心的社工在進行訪視或是電話關懷時，如果發現個案的家庭比較貧困，會提供他們食物銀行所給予的資源，若個案自行向中心要求資源，社工也會針對個案的生活狀況、經濟能力做評估。

樂慧督導林玉潔表示，曾經有個案向她抱怨社工給的食物減少，或是希望可以換成其他資源，但社工會告訴他們資源是已經分配好的，希望他們在拿到資源的同時可以珍惜，且不隨意浪費資源。在過去家訪時也曾遇過個案家中的米已經堆疊的比電視櫃還高，這時社工就必須介入去關心資源的使用和分配情形是否正當，同時將資源發揮最大的效用。

在與家屬間的溝通取得平衡

另外，社工也會面臨和個案家屬間的衝突，他們需要秉持帶領的原則，像是帶身障者出門時，一位社工需要照顧三到四位身障者，無法將重心放在個人身上，但社工同時也需要顧及到個案家屬的要求。星安日照中心社工徐慧茗說到，在擔任社工的期間，曾和個案的家長遇到溝通上的困難，當時社工帶著許多身障者進行社區活動讓他們到戶外走走以更認識社區，但過程因為是採取一個社工對多名身障者，事後便有家長責怪社工讓孩童在外出過程受傷，希望中心可以採用一對一的模式，甚至更進一步去和社會局投訴。在此情形下，社工能做的就是向家屬清楚表明中心的照顧方式，如果中心仍無法達到家屬的期望，那社工也會建議家屬可以另尋符合他們需求的機構。

生離死別的啟發

除了進行個案的評估和照顧外，社工在面臨不同個案的狀況或是負面情緒時都需要強大的調適能力，林玉潔提到，她曾經陪伴個案從生病到最後臨終。該名個案有糖尿病、失明以及心臟等問題，同時因為長期洗腎導致許多疾病，最終在合法的情況下個案決定停止洗腎，慢慢結束生命。對社工來說，他們會尊重個案的決定，如果個案願意去解決自身身體或心理的問題，他們會盡力協助，但如果經過溝通後個案選擇放棄，社工也會陪伴他們走完最後一程。「面對沉重的生離死別，心情多少會受到影響，但我們會不斷討論和尋求幫助，在個案上汲取經驗，那就盡力就好吧。」林玉潔說道。

社會仍然缺少對社工的認識

現在社會人們多透過傳播媒體來認識社工這個行業，卻鮮少人實際去理解他們真正在做什麼，或是面對到何種壓力。徐慧茗表示，人們對這項職業的了解程度不高，有人在看到社會新聞後卻反過來責備社工沒有將個案照顧好才導致意外的發生，但這可能也是社工在經過重重考量下，所做出對個案的尊重以及最適切的決定。

徐慧茗認為，雖然短時間內很難改變大眾既定的想法，但她希望人們可以更進一步去理解這項職業，它是一份相當需要耐心和觀察力的工作，透過耐心以及敏銳的觀察去了解個案的狀況，協助解決問題。同時在高風險的環境下，可能會遇到具有攻擊性的個案等等。雖然偶爾工作還是會讓他們產生無力感，有時好像幫助了很多卻又無法阻止意外的發生，但社工往往因為對工作的熱愛，在專業上的堅持，給更多需要的人幫助。